ⓘ Empfehlung
So nutzt Ihr das Serviceportal: Registrierung, Tickets erstellen und verfolgen, Status verstehen und Self-Service nutzen.
So nutzt Ihr das Serviceportal: Registrierung, Tickets erstellen und verfolgen, Status verstehen und Self-Service nutzen.
1) Anmeldung & Registrierung
- Registrierung erfolgt über das Serviceportal.
- Organisation wird anhand der E-Mail-Domain erkannt.
- Mailadresse muss eindeutig sein.
⚠ Hinweis
Erst nach Klick auf den Bestätigungslink ist die Registrierung abgeschlossen.
Erst nach Klick auf den Bestätigungslink ist die Registrierung abgeschlossen.
2) Kundenrollen & Genehmigungen
Für Freigaben werden Rollen im Benutzerprofil genutzt:
- Hauptansprechpartner: Genehmiger für Freigaben.
- Administrator: Ansprechpartner für System- und Berechtigungsentscheidungen.
- Informationsempfänger: erhält Produktinformationen per E-Mail.
ⓘ Tipp
Prüft die Rolle im Benutzerprofil, wenn Genehmigungen nicht ankommen.
Prüft die Rolle im Benutzerprofil, wenn Genehmigungen nicht ankommen.
3) Zugriff auf Tickets
Bei Konflikten zwischen Benutzer- und Organisationsrechten gilt immer die strengere Einstellung.
4) Benutzerprofil
5) Ticket erstellen
Self-Service unterstützt euch schon bei der Eingabe:
- Stichwortsuche & Hinweise aus der Wissensdatenbank
- Geführtes Formular mit Lösungsvorschlägen
- Spezielle Formulare je Produkt und Anfragetyp
6) Ticketstatus
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Neu | Ticket wurde erstellt |
| Offen | Ticket wird bearbeitet |
| Wartet auf Ihre Antwort | Support wartet auf Rückmeldung |
| Gelöst | Ticket wurde gelöst |
| Geschlossen | Ticket abgeschlossen |
7) Self-Service
- Wissensdatenbank / Hilfeartikel
- Vorgeschlagene Beiträge bei Ticketaufgabe
- Folgen von Artikeln und Abschnitten
ⓘ Tipp
„Folgen“ nutzen, damit ihr bei Updates automatisch informiert werdet.
„Folgen“ nutzen, damit ihr bei Updates automatisch informiert werdet.
8) Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Nach einer Ticketlösung könnt ihr den Service bewerten (CSAT).
- Die Umfrage kommt typischerweise mit der Lösungsmail.
- Teilnahme ist freiwillig; Feedback kann ergänzt werden.
CSAT = Customer Satisfaction Score.
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